Obsługa reklamacji
Sprawne i skuteczne rozpatrywanie reklamacji to istotny aspekt relacji z Klientami, będący wyrazem naszej odpowiedzialności.
Zasady ewidencjonowania, rozpatrywania i analizowania składanych reklamacji są określone w Księdze Jakości oraz umowach zakupu. Analiza skarg i reklamacji prowadzona jest na bieżąco przez Dział Obsługi Klienta.
Tabela 1: Liczba reklamacji 2005 roku
|
miesiąc |
ilość |
średnia sprzedaż |
% sprzedaży |
zwroty ekspozycji |
% sprzedaży bez ekspozycji |
|
styczeń |
92 |
16748 |
0,55% |
16 |
0,45% |
|
luty |
101 |
16748 |
0,60% |
16 |
0,51% |
|
marzec |
81 |
16748 |
0,48% |
16 |
0,39% |
|
kwiecień |
95 |
16748 |
0,57% |
16 |
0,47% |
|
maj |
91 |
16748 |
0,54% |
16 |
0,45% |
|
czerwiec |
170 |
16748 |
1,02% |
16 |
0,92% |
|
lipiec |
165 |
16748 |
0,99% |
16 |
0,89% |
|
sierpień |
192 |
16748 |
1,15% |
16 |
1,05% |
|
wrzesień |
207 |
16748 |
1,24% |
16 |
1,14% |
|
październik |
203 |
16748 |
1,21% |
16 |
1,12% |
|
listopad |
162 |
16748 |
0,97% |
16 |
0,87% |
|
grudzień |
231 |
16748 |
1,38% |
16 |
1,28% |
|
razem |
1790 |
200976 |
0,89% |
192 |
0,80% |
Tabela 2: Liczba reklamacji w 2006 roku
|
miesiąc |
ilość |
średnia sprzedaż |
% sprzedaży |
zwroty ekspozycji |
%sprzedaży bez ekspozycji |
|
styczeń |
150 |
16748 |
0,90% |
20 |
0,78% |
|
luty |
133 |
16748 |
0,79% |
20 |
0,67% |
|
marzec |
190 |
16748 |
1,13% |
20 |
1,02% |
|
kwiecień |
149 |
16748 |
0,89% |
20 |
0,77% |
|
maj |
153 |
16748 |
0,91% |
20 |
0,79% |
|
czerwiec |
162 |
16748 |
0,97% |
20 |
0,85% |
|
lipiec |
127 |
16748 |
0,76% |
20 |
0,64% |
|
sierpień |
134 |
16748 |
0,80% |
20 |
0,68% |
|
wrzesień |
135 |
16748 |
0,81% |
20 |
0,69% |
|
październik |
129 |
16748 |
0,77% |
20 |
0,65% |
|
listopad |
159 |
16748 |
0,95% |
20 |
0,83% |
|
grudzień |
175 |
16748 |
1,04% |
20 |
0,93% |
|
razem |
1796 |
200976 |
0,89% |
240 |
0,77% |
Wykres 1: Reklamacje w latach 2005 – 2006
- Wzrost reklamacji w okresie maj – czerwiec 2005 był wynikiem wydłużenia okresu reklamacji z roku do dwóch lat.
- Wzrost powyżej 200 szt. w miesiącach wrzesień, październik i grudzień w 2005 roku to wynik zwrotu dużych ilości ekspozycji.
- Poziom reklamacji zarówno w 2005 i jak i 2006 roku wyniósł średnio 0,89 % w stosunku do wyrobów sprzedanych.
- Reklamacje produkcyjne stanowią średnio 23% wszystkich reklamacji z tendencją zniżkową w pierwszych miesiącach 2006 roku. Udział reklamacji produkcyjnych w sprzedaży to średnio 0,24%.
- Reklamacje spowodowane przyczynami mechanicznymi stanowią największą grupę wśród reklamowanych wyrobów – 50% ogółu reklamacji. Udział w całkowitej sprzedaży to 0,57%.
- W pierwszych 4 miesiącach 2006 roku poziom reklamacji kształtuje się na poziomie średnio 0,93%. Natomiast poziom średniorocznej liczby reklamacji w stosunku do sprzedanych wyrobów spada do poziomu 0,89%.
Wykres 2: Przyczyny reklamacji w 2006 roku
Wśród reklamacji dominują uszkodzenia mechaniczne:
- Rysy
- Towary handlowe: umywalki (źle odlane umywalki: krzywizny, niedolania itp.), zdarzają się także wadliwe oświetlenia i baterie
- Uderzenia (potłuczone umywalki w różnym stopniu).
Wykres 3: Uszkodzenia mechaniczne 2006 roku:
Natomiast wśród błędów produkcyjnych występują:
- Błędy pracowników montażowych – 20%
- Błędy lakiernicze 80%
Wykres 4: Błędy produkcyjne w 2006 roku
Wykres 5: Przyczyny reklamacji w 2007 roku
W 2007 roku wśród błędów produkcyjnych oprócz błędów lakierniczych i błędów pracowników montażowych wystąpiły wadliwe nawierty.
W celu zapewnienia wysokiej jakości produktów Elita na bieżąco monitoruje zgłoszenia i wnioski reklamacyjne oraz wprowadza działania korygujące. W celu wyeliminowania błędów produkcyjnych stale inwestuje w nowoczesne technologie celem zautomatyzowania całego procesu produkcyjnego i wyeliminowania błędów spowodowanych czynnikiem ludzkim.
